Estensioni

Parte integrante della apertura all’interazione con l’utenza è la revisione di eventuali contratti che regolano le prestazioni, in ottica di trasparenza ed equilibrio, per ottimizzare la fruibilità secondo la logica consumeristica, cioè dalla parte dell’utente in maniera paritetica.

Il testo di eventuali contratti viene preso in esame dai legali del Centro Studi per verificare le condizioni e le clausole di riserva. Nel caso dovessero emergere delle incongruità, punti poco chiari e trasparenti e/o sfavorevoli al Consumatore vengono proposte modifiche, integrazioni e puntualizzazioni; concertate le modifiche il testo potrà fregiarsi del logo “OK CODACONS”.

I Consumatori accolgono con particolare fiducia quanto accreditato da Codacons, in qualità di terzo chiamato a verificare posizioni e/o espressioni commerciali.

Il monitoraggio tende a verificare i progressi e l’andamento della reputazione dell’Azienda, dando importanza alle testimonianze dirette, selezionando le informazioni e dandovi seguito, in coordinamento con le competenze interne, quando sono utili alla reputazione ed al miglioramento continuo.

Il monitoraggio tende a seguire l’evoluzione del rapporto con i Consumatori e verificare il rispetto dei principi fondamentali della Carta dei Servizi eventualmente adottata; consiste nel verificare i progressi confermando gli obiettivi fissati nell’ascoltare la voce dei Consumatori, dando importanza alle testimonianze dirette, selezionando le informazioni e dandovi seguito quando sono utili alla reputazione ed al miglioramento continuo.

La raccolta e la valutazione delle segnalazioni sarà condivisa ed effettuata in coerenza con la Carta dei Servizi eventualmente adottata, compresi gli interventi a sanatoria dovuti e/o possibili.

Caratteristica rilevante del servizio è l’opera di filtraggio del Centro Studi che, per conto di dell’Azienda, insieme a Markonet, verifica in via preliminare i contenuti/documenti ricevuti per appurare o meno la fattibilità obiettiva di quanto pervenuto e la veridicità di quanto esposto dal Consumatore.

Emersa l’effettiva criticità il Centro Studi avvia la procedura di conciliazione, ove prevista nella Carta dei Servizi, in stretto coordinamento con l’Azienda.

La fiducia del Consumatore oggi è, ancor di più, parte integrante del successo di una qualsiasi attività produttiva; per questo occorre conferirne una giusta importanza.

Il risultato più significativo del monitoraggio è il consumer rating, la verifica dei riscontri pervenuti dai Consumatori, in modo da poter anche dedicare la massima attenzione alla “manutenzione” della reputazione.

Ogni attività produttiva dovrebbe dotarsi di un Protocollo di Conciliazione paritetica.

La normativa di riferimento, oggi, è il Codice del Consumo che indica un modello da seguire per la disciplina delle procedure ADR – Alternative Dispute Resolution.

Viene offerta ai Consumatori la possibilità di esperire un tentativo bonario per risolvere eventuali controversie, senza dover sostenere alcun costo o a costi contenuti con specifica evidenza per l’avvio della procedura, senza doversi avvalere di un avvocato e con la immutata garanzia, nonostante l’esito della procedura di composizione extragiudiziale, di mantenere il diritto di adire il giudice ordinario competente per la tutela dei propri diritti.

L’esperienza ha dimostrato che la possibilità di aprire un dialogo teso al chiarimento, sostenuto dalla concreta volontà di appianare le vertenze, soprattutto quelle minori, genera non solo un risparmio di tempi e costi ma recupera in maniera sostanziale la fidelizzazione dell’utenza con la conseguente promozione reputazionale.

La redazione di un Protocollo personalizzato di Conciliazione informa l’utenza sulla possibilità di avvalersi delle procedure ADR, semplificandone la comprensione e lo sviluppo operativo.

Di concerto con le competenze legali, l’esperienza consumeristica rende più efficace un Protocollo di Conciliazione che, inoltre, promosso congiuntamente al Codacons, conquista la massima credibilità nell’efficacia.

Il futuro arriva sempre più in fretta e l’innovazione diventa essenziale per rimanere com­petitivi. Capire cosa serve adesso per rimanere attuali domani è l’imperativo categorico di ogni attività produttiva. L’esigenza di ottimizzare la resa dei servizi prestati dall’Azienda, di prepararsi ad adottare tutte le varianti che l’evoluzione delle esigenze e dei gusti di consumo richiede, aumentandone conseguentemente la redditività, l’impegno di monitorare con continuità l’opinione dei clienti per capire, oltre il loro grado di soddisfazione, la qualità delle prestazioni in ottica di miglioramento continuo.

L’esperienza di consumo cambia continuamente, adattandosi alle diverse influenze a cui sono soggette, generando sentiment e trend di fruizione; le offerte devono creare un interesse più attrattivo e partecipato, caratterizzato da una costante verifica ed un conseguente aggiornamento.

Qui risiede con ogni probabilità, lo spazio d’intervento il prodotto/servizio di domani, imperniata sul perfezionamento dell’interconnessione e dell’integrazione funzionale tra i diversi servizi offerti, dalla progettazione, alla realizzazione alla promozione.

Si tratta di analizzare la funzionalità e l’efficienza, insieme al grado di empatia che il prodotto/servizio genera, con chi lo vive in un momento specifico, quello del consumo o del momento della valutazione se consumare appunto, che può determinare una moltitudine di stati d’animo differenti a seconda delle esperienze e delle motivazioni personali determinando la propensione alla spesa, specifica per ogni motivazione.

Per compiere questa valutazione e verificare la percezione degli utenti è necessario, quindi, avviare un’indagine esperienziale attraverso la quale i Consumatori “veri ed ingaggiati” possano testare i servizi e vivere la situazione nel suo complesso, liberando idee e proposte in modo diretto ed istintivo, per valutarne la fruibilità, l’efficienza e il comfort fruitivo. Questo aspetto è fondamentale nel processo di generazione delle opinioni; la sinergia sistemica, infatti, contribuisce a rendere il prodotto/servizio più vivo e accogliente, sempre meno asettico e impersonale.

Si vuole garantire al meglio la conformità delle prestazioni a standard predeterminati, a migliori pratiche, a politiche imprenditoriali opportunamente definite; detta conformità va garantita da un monitoraggio della interazione tra gli attori (interni ed esterni, gli stakeholder) che partecipano all’attività d’impresa. La funzione di compliance evidenzia la volontà di esercitare un controllo interno, un impegno a conoscere, misurare e saper prevenire (oltre che gestire) i diversi rischi insiti nella competizione commerciale; contraddistingue una attività d’impresa corretta e coerente con gli obiettivi programmati; insomma garantisce la soddisfazione dell’interesse e delle esigenze dei Consumatori; fornisce infatti indicazioni, attuali e prospettiche, sulle prassi commisurate alla complessità e alla specifica realtà aziendale. L’importanza della funzione di compliance (collaterale all’adozione del Codice Etico e della Responsabilità Amministrativa, anche in ottica di Responsabilità Sociale) deve essere strutturale in quanto il perseguimento dell’equilibrio economico-patrimoniale è praticabile nel lungo termine solamente quando si opera nel rispetto delle leggi e delle regole suppletive adottate per essere qualificati e identificabili in maniera preferenziale.

La funzione di compliance deve necessariamente rimanere indipendente nella sua determinazione per avere credibilità; fondamentale quindi che il suo esercizio venga demandato in regime di terzietà.

Nel ruolo di advocacy il Centro Studi Codacons-Comitas, oltre alla tutela legale dei diritti calpestati, provvede anche a divulgare, in modo strategico, corrette informazioni tecniche ed economiche per modificare decisioni politiche, comportamenti collettivi ed individuali dominanti, in modo da migliorare la correttezza e la trasparenza del mercato.

L’advocacy favorisce il cambiamento sociale intervenendo su media e decision makers, con l’intento di modificare la loro percezione e giusta comprensione delle problematiche di consumo; l’obiettivo finale è quindi quello di influenzarne il comportamento.

La reputazione è un asset intangibile essenziale per l’affermazione di ogni attività produttiva, fondamentale per sostenere lo sviluppo e l’innovazione.

L’importanza della reputazione ha subito una notevole affermazione con l’avvento della tecnologia digitale, una rivoluzione che ha generato il big data, un arcipelago di data base che tendono ad interconnettersi. Aumentano le informazioni e diminuisce il costo per raccoglierle ed archiviarle.

Ancora grezzo il metodo ottimale per ottenere risultati economici da questo big data anche se appare evidente che la strada è l’analisi ottenuta con il progresso del data mining, cioè di come estrarre e interpretare in maniera organizzata le informazioni nascoste nei dati.

La vita digitale delle attività produttive è ormai consistente, lascia tracce ad ampio raggio: quello che si dice di un’Azienda è quello che un’Azienda dice in rete; queste tracce, invasive e permanenti, costruiscono la reputazione in maniera praticamente automatica e con una logica molto complessa.

Gestire la propria reputazione significa prevedere comportamenti, seguire le tracce sparse in rete, tenerle sotto controllo, intervenire per non farsi cogliere impreparati e, in ogni modo possibile e competente, coltivare relazioni e acquisire accreditamenti.

Oscurare o camuffare eventuali debolezze (a cui dare soluzione) mentre si illuminano i punti di forza; spiazzare le opinioni precostituite o la concorrenza sleale con iniziative ragionate e positive, senza aggredire il dibattito con impulsività, portando l’attenzione nel campo più favorevole possibile. Analogamente è importante tenersi al corrente sulla reputazione altrui, non solo dei propri stakeholder, anche dei competitori.

Il management della reputazione è una nuova arte d’informazione e contro-informazione.

La reputazione comincia ad essere espressa con un rating, come quelli sui bilanci, di Affidabilità e sostenibilità; rating che valutano il comportamento e la responsabilità, il rispetto del Consumatore e della Società. Più alto è il rating tanto più credibile e persuasiva è valutata l’attività dell’Azienda, destinata a progredire nel successo.

Il rating ha tanto più valore quanto autorevole e indipendente è chi lo definisce; la trasparenza è la sostanza del rating, la verificabilità la sua forza, l’imparzialità il suo carattere distintivo.

La realtà della rete non è ancora rappresentativa del mercato nel suo complesso, ancora molti Consumatori non ne fanno uso o ne fanno poco; per questo è necessario completare la raccolta delle informazioni in maniera tradizionale, cioè con indagini reali e focus group, in modo da completare il “campo” in maniera più rappresentativa.

Una reputazione veramente attendibile proviene da fonti diversificate.

Internet nasconde diversi rischi, anche criminali, che occorre esplorare per poterli prevenire e contrastare. Sono criticità che la legge ancora non ha regolato (nel rispetto della libertà fondante della rete) e che, quindi, sono soggetti a interpretazioni giurisprudenziali talvolta anche arbitrarie. Solo i crimini informatici inerenti operazioni illegittime nei sistemi tecnologici trovano una trattazione giuridica “basica”.

La diffamazione digitale, ad esempio, non trova riferimenti nella normativa analogica (giornali e tv) perché non è facile individuare il responsabile del sito (soprattutto per il carattere transnazionale della rete che rende incerta l’individuazione dei server e, quindi, del giudice territorialmente competente; ulteriore ostacolo è la diversità normativa tra Paesi) e ancora meno ottenere eventuali risarcimenti.

La libertà di espressione corre parallela alla carenza di regole professionali che invece i media analogici garantiscono meglio. Senza concorso diretto al reato i responsabili del sito, ove evidenti, non rispondono di quanto pubblicato.

In rete ognuno è responsabile di quello che dice e fa. Non esistono “direttori responsabili”.

Secondo la Cassazione, gli interventi in rete, in numero sproporzionato rispetto a quelli tradizionali, «sono caratterizzati, agli occhi dei frequentatori, da un’elevata dose di soggettivismo e di relatività, se non di deliberata unilateralità o di assoluta estemporaneità»; ne consegue che l’effetto lesivo della reputazione non ha sufficiente rilevanza giuridica, più vicina al diritto di critica individuale senza obbligo di rendicontazione e verifica. L’anonimato e la quantità consentita dalla facilità d’intervento riducono la credibilità di quanto asserito.

Questo non significa che “le chiacchere web” non debbano essere monitorate e gestite con attenzione puntuale e con professionalità adeguata. Analogo alla diffamazione il messaggio minaccioso e minatorio; oppure “l’aggiotaggio informatico”, ossia la manipolazione del mercato; colpisce infine la violazione della privacy il cui concetto nella società dell’informazione è destinato a mutare radicalmente.

In definitiva, in questa fase di incerta transizione, la difesa della propria reputazione richiede una costante attenzione ed un continuo monitoraggio in modo da non trovarsi colpiti e danneggiati seriamente senza la possibilità di ottenere tutela legale e senza le necessarie contromisure; ogni reazione non può che essere intelligente, senza colpi diretti, solo basate sull’informazione puntuale e credibile, evitando sospette autoreferenzialità. Per questo, anche in questo caso, è necessaria la conferma in terzietà, cioè far dire agli altri credibili, la smentita o la correzione delle affermazioni avverse.

Si tratta come minimo di aderire al principio che ogni Azienda deve fare la sua parte per conseguire gli obiettivi europei fissati nel “pacchetto 20-20-20”; ri­spetto ad oggi deve ridurre entro il 2020 le emissioni di gas serra del 20%, aumentare l’utilizzo di energie rinnovabili del 20%, ottimizzare il risparmio energeti­co del 20% (carbon neutral). La Carta dei Valori con­ferisce più qualità alla produzione/servizio perché at­testa che l’Azienda sta controllando la sua missione in ottica di sostenibilità (charge free). Per qualsiasi Azien­da orientata completamente al mercato, che vuole go­dere della migliore visibilità e reputazione, è davvero importante evidenziare la consapevolezza sul senso positivo della crescita e dello sviluppo, vincolando gli impegni oltre il breve periodo.

Stante il forte impatto etico la Carta dei Valori impe­gna l’Azienda ad una politica di Business Ethic attraver­so l’adozione di Modelli di Organizzazione e Gestio­ne nel rispetto della Responsabilità Amministrativa. Si tratta di prevenire, al suo interno, la commissione di diversi reati in violazione delle norme sulla tutela della salute e sicurezza sul lavoro, la ricettazione, il riciclag­gio, l’impiego di denaro, beni o utilità di provenienza illecita, la corruzione in genere ed altro.

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