COSTRUZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI

Un’Azienda è definita affidabile quando adotta una Carta dei Servizi OK CODACONS con cui regola un comportamento corretto e trasparente nei riguardi dei Consumatori, capace di rendere migliore la loro esperienza anche con un adeguato Servizio Clienti; quindi garantire un livello di prestazioni, improntato a cortesia, uguaglianza, imparzialità e continuità, attraverso una attenta assistenza e una puntuale informazione.


  1. COSTRUZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
  2. SPECIFICHE DELLA CARTA DEI SERVIZI
  3. OTTIMIZZAZIONE ANALISI PRELIMINARE
  4. MONITORAGGIO ANNUALE
  5. PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE
  6. VALORE DEL RICONOSCIMENTO OK CODACONS
  7. UTILIZZO DEL LOGO OK CODACONS
  8. RUOLO DEL CODACONS
  9. APPROFONDIMENTI

 

 

 


 

COSTRUZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI

Una prima fase prevede l’analisi preliminare del mercato di riferimento, dal punto di vista degli utenti, per dare indicazioni significative sullo scenario operativo e sulle criticità, generali e particolari, così da misurare posizionamento e reputazione, in relazione al contesto. Le Aziende oggi sono in grado di analizzare i modelli di comportamento dei singoli Consumatori, ma anche i Consumatori osservano il comportamento delle Aziende da cui traggono elementi sempre più determinanti per le loro scelte.

I commenti generati da detto comportamento creano l’opportunità di comprendere il proprio mercato di riferimento con una visione più realistica ed una conoscenza più profonda.

Questa fase preliminare attinge dati da quattro fonti proprietarie, esclusive di Markonet:

  1. Archivio generale: da una prima banca dati, in cui sono raccolte le segnalazioni che i Consumatori rivolgono al Centro Studi, si estraggono le casistiche sulle aspettative e le carenze, così come espresse spontaneamente e sinceramente.
  2. Archivio legale: da una seconda banca dati, in cui sono classificati gli esiti delle azioni legali intraprese dalle Associazioni di rappresentanza e tutela, distinte per motivazioni e gradazione di responsabilità, si estraggono indicatori di opportunità per una strategia di prevenzione.
  3. Rilevazione WOR – Web Opinion Reader: è uno strumento (progettato e realizzato da Markonet per il Centro Studi Codacons-Comitas in logica semantica) che monitorizza, aggrega e sintetizza le conversazioni postate sui diversi CGM – Consumer Generated Media (social network, blog, newsletter, newsgroup, forum) aperti in rete; l’obiettivo è definire l’opinione prevalente, convergenze e divergenze, su determinati temi, sintetizzando e ordinando le diverse fonti in flussi omogenei e comparabili. Il WOR, che riguarda persone, prodotti, brand, eventi, iniziative, si propone di ascoltare le opinioni inserite nel web per verificare la reputazione, mappare l’immagine da diversi punti di vista, valutare il posizionamento nel mercato, riscontrare errori commessi, focalizzare i punti di forza e debolezza più percepiti e riscontrati, stimare l’effetto ottenuto dalla pubblicità e dalle strategie di marketing e comunicazione.
  4. Questionario: i dati estratti dalle tre precedenti banche dati concorrono alla redazione di un questionario con cui individuare priorità e/o preferenze sui temi di riferimento. Il questionario mette a fuoco la tematica che si vuole indagare secondo le indicazioni coerenti emerse delle precedenti fonti; questa azione, vede la partecipazione degli utenti animati da sensibilità consumeristica; le interviste vengono realizzate online (dai siti ufficiali Codacons. it e Comitas.it che hanno oltre due milioni di accessi annui) e sintetizzate da psicologi e ricercatori esperti. Ulteriore diffusione del questionario avviene attraverso un cluster selezionato dalla mailing list che conta, al primo semestre 2016, oltre 856.000 iscritti.

Questo tipo di indagine è assolutamente innovativa in quanto rappresenta un mix tra ascolto passivo delle aspettative e stimolo per un campione motivato a dare un contributo. Si sottolinea che, pur non essendo scientificamente rappresentativo, si tratta comunque di un campione significativamente quantitativo e comunque qualificato di sensibilità partecipativa, attendibile espressione del sentiment del mercato, da cui trarre indicazioni per i trend emergenti.

Le conclusioni delle analisi preliminari forniranno indicazioni utili per la redazione della Carta dei Servizi proponendo contenuti e prestazioni con la massima semplicità, in ottica consumeristica, dalla parte dell’utente, evidenziandone l’utilità effettiva nei suoi confronti.

 

 

baratofarmacia.comhttp://farmaciaabuonmercato.com http://farmaciainitalia.com